摘要: 人工智能机器人服务失败会降低顾客满意度，甚至导致顾客流失，因此如何理解和应对人工智能机器人服务失败具有重要意义。本研究梳理了人工智能机器人服务失败的定义和消费者反应，并据此提出了与人工智能机器人服务失败发生前、后相匹配的服务补救策略，包括：企业应通过算法优化等方式提高人工智能机器人的拟人化水平；服务提供商应在算法中加入道歉指令；商家应根据服务失败的类型进行服务补救；应依据消费者对服务补救的期待值提供最佳的服务补救措施等，为企业有效应对人工智能机器人服务失败提供参考。