摘要: 本文以新零售背景下的线下大型超市为研究对象，对其顾客忠诚度的影响因素展开研究，构建“线上线下服务质量—感知价值—顾客忠诚度”模型，并为提升顾客忠诚度提供五种策略，旨在为线下超市如何转型来留住顾客提供理论与实证支持。研究表明，线上线下服务质量对感知价值有正向影响，线下超市的线上和线下服务质量、感知价值对顾客忠诚度有正向影响。输出模型路径系数进一步表明，线下比线上服务质量对于感知价值的影响更为显著；线上比线下服务质量对于顾客忠诚度的影响更为显著。